– Har vi inte ditt shampoo? Då hjälper vi dig hitta det någon annanstans

Hur långt ska man gå för att göra en kund nöjd? För skönhetskedjan Lyko är svaret att de aldrig kan gå långt nog. För när ett brett sortiment är det främsta säljargument, kommer det naturligt att satsa på maximal tillgänglighet och service. Detta har tagit sig uttryck i ett nytt högteknologiskt lager och ett stort ett fokus på kundtjänst. Men även i en praxis att alltid hjälpa kunden att hitta sin produkt, även om det betyder att de skickar kunden till någon annan! 

– Det viktigaste är att alltid kunna ge kunderna svar, att alltid kunna hjälpa dem på vägen mot produkten de vill ha, säger Rickard Lyko som både är ägare och VD på Lyko. Vi kanske inte är så värst unika. Men vi är bra på att ha hela sortimentet, vi har bra service och vi håller alltid det vi lovar.

Eftersom det är just service och sortiment Lyko vill vara bäst på, har det varit extra viktigt att koppla upp butikerna med kraftfull digital infrastruktur från GlobalConnect. För det är i de fysiska butikerna man vill ge kunderna en riktigt bra upplevelse, samtidigt som hela online-sortimentet blir tillgängligt för hemleverans.

Man kan inte maila ett shampoo 

– Som vi ser det, så är det digitala till för att ta bort friktion för kunderna, säger Rickard Lyko. Ur det perspektivet har vi tänkt lite som Über – vi har använt tekniken för att göra livet enklare för kunden, men varken produkten eller upplevelsen har blivit mer digital. Och tricket är att hela tiden fortsätt ha kundens resa i fokus.

Som en konsekvens av sitt kundfokus har Lyko valt att – till skillnad från många konkurrenter – ha kundtjänsten inhouse. Den kostnadseffektivitet Lyko offrar, har man mer än kompenserat för genom förbättrad kundkontakt.

– Om två kunder upplever samma problem, så är det automatiskt ett problem även för oss, säger Rickard Lyko. Men om vi hade fått en rapport från en extern kundtjänst där det stod att 0,001 % av kunderna hade ett problem, då kanske vi inte hade reagerat.

Förnuftig teknik och en lokal känsla 

För att kunna göra det stora online-sortimentet tillgängligt för kunderna var man tvungen att få en annan viktig komponent på plats: Ett modernt och i hög grad automatiserat lager.

– Ett stort sortiment och många ordrar är en jätteutmaning, när det går från en digital order till ett fysiskt paket som ska iväg, säger Rickard Lyko. Idag löser vi det från Vansbro, där vi har ett väldigt högteknologiskt lager där en massa robotar och människor flyttar och packar produkterna.

Sett till tekniken hade Lyko kunnat placera det nya lagret ungefär var som helst, men valet föll ändå på hemstaden Vansbro. Det var där allt började redan 1952, när Rickards farfar Frans Lyko öppnade en liten salong – det är här både företaget och Rickard Lyko har växt upp. Ändå hävdar han att valet av etableringsort inte bara fattades med hjärtat.

– Jag påstår att vi har en extremt kompetent lagerpersonal, som gör det möjligt för oss att ha en hög servicenivå, säger Rickard Lyko. Och det är just att vi har haft tillgång till så mycket hög kompetens som har gjort att vi byggde vårt nya lager i lilla Vansbro. Det har helt enkelt varit vår bästa affär, avslutar Rickard.

Se alla avsnitt av Den Blomstrande Kedjan här.