Revolutionera kundupplevelserna och leverera nästa generations digitala kundservice genom 7 steg

Webbplatser och mobilappar är idag två viktiga kanaler för företag för att generera intäkter och göra varumärket synligt. Du vet säkert redan att majoriteten av alla kunder inleder interaktioner via flera olika kanaler för att lösa ett och samma behov. Men vad du kanske inte visste är att de flesta av dessa kundresor inte börjar med ett telefonsamtal utan med ett klick?¹ Företag förstår idag det viktiga behovet av att skapa engagerande och enkla digitala upplevelser. En undersökning visar faktiskt att hela 88 % av företagen genomgår en digital transformation. Och 42% investerar i nya digitala kanaler för att serva sina kunder på ett effektivare sätt.²

¹Dimension Data:  ”2015 Global Contact Centre Benchmarking Report”
²Altimeter Group Digital Transformation Survey

1. Utforma och hantera omnikanalsupplevelser

Moderna kontaktcenter erbjuder en mängd olika digitala kanaler – e-post, chatt, frågor och svar, co-browsing, sociala medier, video – via olika digitala kontaktpunkter som webb eller mobila enheter. De flesta företag saknar ofta däremot en möjlighet att länka interaktioner från olika kanaler stegvis genom ett arbetsflöde för att ge varje kund en personlig och sammanhängande upplevelse. Optimera kundupplevelsen genom att erbjuda kunderna noga utformade kundresor genom alla kanaler och kontaktpunkter och gör det möjligt för era agenter att engagera kunder i omnikanalsresor. Ge era kunder konsekventa svar och upplevelser oavsett vilken typ av kanal eller interaktion (självbetjäning, betjänad service eller proaktiv service) som används.  

2. Använd sammanhangsbaserad information för att göra kundresan personlig

Till skillnad från traditionella fysiska butiker, där företag vet väldigt lite om kunderna, innebär den digitala revolutionen fantastiska möjligheter att samla in viktiga insikter om kunderna och erbjuda dem personliga interaktioner. Effektiva verktyg för hantering av kunddatan gör det möjligt att behålla sammanhanget över tid (som till exempel kundvärde, beteende och historik över kundresan), genom olika kanaler och under överföringar eller serviceeskaleringar. Detta gör det inte bara möjligt för agenterna att tillhandahålla specifik och relevant hjälp utan skapar dessutom enkla, sömlösa konversationer för kunderna genom hela kundresan.

3. Erbjud en mänsklig kontakt vid exakt rätt tidpunkt

Det finns en risk att missa affärsmöjligheter om man inte når ut till sina webb- och mobilanvändare vid rätt tillfälle och med en tydlig förståelse för vad de behöver. Genom att övervaka kundbeteenden på webb och i mobila kanaler går det att lära sig vilka sätt som kunderna helst vill interagera med företaget, vad deras syfte är och få detaljer om deras senaste interaktioner. Kombinera beteendeanalyser i realtid med data om liknande kunder och händelser relaterade till den aktuella händelsen. Använd sedan dessa insikter för att inleda kontakt via den lämpligaste kanalen och vid den bästa tidpunkten.  

4. Erbjud en kunskapsbas för självbetjäning och enkel tillgång till betjänad service

En framgångsrik strategi för digitalt engagemang kräver användbara självbetjäningskanaler och en omfattande kunskapsbas som kunder kan använda för att hitta den information de behöver. Använd motorer för kognitiv databehandling för att analysera kundernas syfte och detaljerade sammanhang för att få resultat från flera olika källor som är relevanta för varje specifik interaktion.

5. Kommunicera proaktivt med era kunder

Meddelanden som mötespåminnelser, servicenotiser eller fakturapåminnelser besparar kundermycket tid och ansträngning. De minskar även arbetsbelastningen på kontaktcenter. När företag kommunicerar proaktivt med kunder är det viktigt att leverera relevanta meddelanden vid rätt tidpunkt som är till hjälp för kunden. Erbjud automatiska påminnelser eller uppdateringar i alla steg av kundresan och använd flera kanaler (till exempel e-post, meddelanden i appar eller SMS) för att kommunicera proaktivt. Skapa möjligheter för era kunder att snabbt få betjänad service eller självbetjäning direkt från meddelandena, till exempel via en länk för att ringa upp ett telefonnummer eller begära att bli uppringd.

6. Engagera era kunder via sociala medier

Samtidigt som den digitala utvecklingen har gett företag flera sätt att interagera med sina kunder ger det också kunderna flera möjligheter att uttrycka sin frustration offentligt. Inlägg i sociala medier och forum på nätet gör det lätt för missnöjda kunder att med endast 140 tecken eller mindre ge varumärket ett dåligt rykte. Skapa en interaktionsstrategi som innehåller både övervakning av positiva och negativa inlägg och spårning av kundresor på webbplatsen och i sociala medier. Genom att identifiera användares avsikter och den allmänna uppfattningen av varumärket går det att upptäcka nya trender och vidta förebyggande åtgärder för att möta kundernas behov.

7. Tillhandahåll en enda applikation för alla kanaler för era agenter

Kunder förväntar sig en sömlös service oavsett hur de kontaktar ert kontaktcenter. Att hela tiden tvingas växla mellan olika verktyg och gränssnitt begränsar möjligheten för agenterna att skapa en bra kundupplevelse. För att kunna erbjuda verkligt personlig service behöver agenter en enda skrivbordsapplikation för samtliga kanaler som är integrerad med befintliga CRM- och backoffice-system, och som ger dem full överblick över interaktionerna i alla kanaler.

GlobalConnect kan hjälpa er erbjuda sömlösa kundresor då våra kundupplevelseplattformar är öppna, skalbara och integreras lätt med er befintliga infrastruktur. Våra plattformar finns både som kundplacerade lösningar och molnlösningar, och de förenklar administrationen, ökar det operativa resultatet och minskar den totala ägandekostnaden.

Läs mer kontaktcenter här.