Nästa generations butiker, en fråga om upplevelse

När digitala transformationer förändrar retail-landskapet, måste vi omvärdera hur framgång ser utför de fysiska butikerna. Och för att en retail-kedja verkligen ska få utväxling för sin digitala transformation måste organisationen, affärsmodellerna och kundbemötandet vara samstämmiga. Det är den typ av frågor retail-strategen Alex Baker brottas med i sin verksamhet med Retail Tech X.

– Det bästa med mitt jobb är att jag ständigt måste lära nytt. Du vet den där frågan om vad man skulle göra om man inte behövde pengar? För mig skulle svaret troligen bli att jag skulle vilja resa världen över och bli en ständig student, och det är ju lite så min arbetsdag faktiskt ser ut nu, säger Alex Baker.

Digitalisering: räddare eller bödel?
De senaste åren har han skördat stora framgångar med att agera rådgivare åt retailers och föreläsa, både i Sverige och internationellt. Han hjälper bland annat retail-jättar som ICA att digitalisera och transformera sina butiker och sina affärsmodeller. Det är den typen av frågor frågor retail-strategen och entreprenören Alex Baker arbetar med till vardags i tech-bolaget Retail Tech X. Och det är just digitaliseringen som är i fokus ur många perspektiv just nu. Att den är nödvändig verkar alla vara överens om, men vad den kommer att innebära och hur den ska genomföras är en svårare fråga. Enligt Alex ligger nyckeln i att förstå butikens nya roll.
– Butiken går från att historiskt vara transaktionell till att nu bli en plats för service och upplevelser, därför går det inte längre att bedöma dess värde bara utifrån hur mycket den säljer, säger Alex. Dess framgång mätas på ett nytt sätt, inte utifrån hur många transaktioner som genomförs inom butikens väggar utan utifrån den försäljning som den genererar i alla kanaler. Nya KPI:er kan vara rörelsemönstret i butiken, längden på kundbesöket, syfte för besöket mm. Tekniken i butiken har hjälpt retailers, men också stjälpt många då teknik utan syfte och användarfokus förstör kundmötet.

Förändring hela vägen
En annan viktig faktor som Alex pekar ut är hur man jobbar med personalen när man genomför sina digitala transformationer.
– I de fall där en transformation inte har fungerat, så kan man tydligt se att det mesta av transformationen har genomförts högt uppe i organisationen, säger Alex. Förändringar i affärsmodeller måste motsvaras av förändringar i organisationer och de måste genomföras hela vägen för att vara effektiva.
– På samma sätt måste erbjudandet gå ut i alla kanaler, för att ge kunderna möjligheten att välja sin upplevelse. Det är kunderna och personalen som gör transformationer möjliga, avslutar Alex

3 viktiga principer för nästa generations butikskedjor:
1. Butikens roll förändras, men den är fortfarande lika viktig. En stor del av försäljningen ligger nu på nätet, där finns det mycket lite utrymme för att ge kunderna upplevelser. Den fysiska butiken fyller det behovet på ett bättre sätt. Här kan tekniken fylla en avgörande roll om den implementeras på rätt sätt.
2. Konsumentens förväntningar på butiken har förändrats. Nu förväntar de sig att få tillgång till ett mycket bredare sortiment och ett mer personaliserat erbjudande – utöver en mer genomtänkt upplevelse. Men för att kunna möta detta behöver retailern data om sina kunder.
3. Service är fortfarande det viktigaste, inget slår ett bra personligt bemötande!

Se alla avsnitt av Den Blomstrande Kedjan här.