Digital infrastruktur blev nyckeln till bättre kundmöten för Stadiums butiker
Det blir inte alltid som man har tänkt sig. Men ibland är relativa misslyckanden faktiskt den bästa vägen till framgång. Det upptäckte Stadiums head of commercial and brand, Pino Roscigno när de skulle digitalisera sina kunders butiksupplevelser.
– För några år sedan provade vi att sätta upp touchskärmar i vår flaggskeppsbutik på Drottninggatan i Stockholm. Tanken var att kunderna skulle använda dem för att beställa varor ur online-lagret, berättar Pino. Ganska snart upptäckte vi dock att det inte fungerade så, kunderna ville hellre ha butikspersonalens hjälp för att göra sina beställningar.
Digitalt stöd för bättre service
Men istället för att avskriva den digitala satsningen som ett felbeslut, insåg Stadium att nyttan med det uppkopplade köpstället var en annan än vad man först hade trott. Den kraftfulla digitala infrastruktur Stadium redan hade fått genom GlobalConnect, öppnade upp fler möjligheter än man först insåg. Genom att förse butikspersonalen med digitala stödsystem, skapades helt nya förutsättningar för att höja servicenivån och utveckla kundmötet i de uppkopplade köpställena.
– Våra butiker är superviktiga för oss, för det är där vi kan ta hand om kunderna på bästa sätt, fortsätter Pino. Därför har tekniken främst blivit ett stöd för butikssäljarna i deras kundmöten. Genom tekniken har vi kunnat ge ännu bättre service och erbjuda ett ännu bredare sortiment. Och tack vare marketplaces som vi delar med andra aktörer, kan vi leverera direkt från våra leverantörers lager när vi beställer online, så att våra kunder får sina varor snabbare.
En kultur av träning
En nyckel till framgången var den engagerade och kunniga personalen, som med hjälp av tekniken har kunnat använda sin passion för träning, till att ge en bättre upplevelse. Den rådande träningskulturen är resultatet av ett högst medvetet arbete från Stadiums sida, som har mynnat ut i en personalstyrka “lever sitt varumärke”. På det sättet ger den fysiska butiken ett mervärde som kompletterar online-utbudets bredd perfekt.
– Vi vill inspirera människor, både genom vår kultur och genom vårt erbjudande, till ett mer aktivt liv, säger Pino. Ofta ser man digitaliseringen som något som passiviserar människor, men det finns gott om exempel på det motsatta. Vi på Stadium brukar till exempel använda digitala träningsprogram för yoga och andra typer av aktiviteter som ofta används under luncherna.
– Genom vår satsning på skärmar i butikerna fick vi viktiga insikter om hur våra kunder vill ha sin butiksupplevelse, avslutar Pino. Man måste ju testa sig fram, för ofta är det svårt att på förhand veta hur kunder kommer att bete sig. Så egentligen var det inte ett misslyckande, det var bara vägen fram mot en bra lösning. Ett bättre kundmöte.
Guide till de största trenderna inom retail idag
För fler insikter om digitaliseringens effekter på den moderna butiksupplevelsen, ladda ner vår guide till de största trenderna inom retail.